V roku 1990 sa spoločnosť Trek rozrastala doslova ako burina. Na bicykloch Trek jazdilo viac ľudí ako kedykoľvek predtým, a to aj vďaka neuveriteľnej práci našich predajcov. Predajcovia boli väčšinou spokojní. Bol tu však jeden, ktorému sme jednoducho nevedeli vyhovieť, nech sme robili čokoľvek.
Volajme ho „Tom“. Patril medzi desať najväčších predajcov značky Trek v krajine. Jedinou objednávkou dokázal splniť kvóty pre celú oblasť. Bol to naozaj veľký predajca, ale ešte väčší tupec.
Tom sa vyžíval v situáciách, keď dokázal rozplakať našich obchodných zástupcov. Dokonca si o tom viedol priebežnú evidenciu. Keď mal svoj deň, dalo sa s ním vyjsť len veľmi ťažko a rád sa vyhrážal. Pýšil sa svojou povahou, akoby byť tupcom bolo niečo, na čo by mohol byť hrdý.
Jedného dňa vstúpil do kancelárie Johna Burka, prezidenta spoločnosti Trek, vedúci predaja a spustil: „Máme problém s Tomom.“ V podstate sme s Tomom mali problém vždy. Vedúci predaja vysvetlil, že Tom chce zadať veľkú predsezónnu objednávku, ale má množstvo iracionálnych požiadaviek. John sa spýtal vedúceho predaja, čo by sa stalo, keby sme Toma odstrihli, aby si svoju zlú energiu odniesol niekam inam. Vedúci predaja odpovedal, že by sme prišli o 2 000 predaných bicyklov ročne.
Keď John neskôr v ten deň volal Tomovi z letiska O'Hare, prešiel rovno k veci. „Tom,“ začal, „tvoje požiadavky nemôžeme splniť.“
Tom na to povedal, „V takom prípade od vás nezoberiem toľko kusov.“
John odpovedal, „Tom, dospeli sme k záveru, že nedokážeme naplniť tvoje požiadavky k našej spokojnosti, takže s tebou radšej prestaneme obchodovať úplne.“
Ticho.
To bolo všetko. O týždeň neskôr mal John rovnaký rozhovor s ďalším predajcom Trek z prvej desiatky. Vtedy sa zásada „nespolupracujeme s tupcami“ stala oficiálnou zásadou pre všetkých v spoločnosti Trek – zamestnancov, predajcov, maloobchodníkov, pre všetkých.
Prečo sme to urobili? Predovšetkým chceme, aby ste mohli vojsť do ktorejkoľvek predajne Trek na svete a aby ste vedeli, že za predajným pultom určite nestretnete niekoho arogantného. Namiesto toho stretnete ľudí, ktorí sa k vám budú správať milo a budú sa vám snažiť pomôcť. Ľudí, ktorí vás budú naozaj počúvať a budú sa tešiť z toho, že vám pomôžu nájsť ideálny bicykel, rovnako ako sa vy budete tešiť z jazdy na ňom.
Pretože keď budujete kultúru rešpektu, vytvárate priestor pre viac ľudí, aby mohli jazdiť na bicykli. A o tom to celé je.
Only Good Energy | No Asshole Policy
Pôvod zásady „nespolupracujeme s tupcami“ v spoločnosti Trek