W przeszłości mieliśmy średnio przynajmniej jeden telefon dziennie od sfrustrowanego klienta, którego brama garażowa odmówiła posłuszeństwa. Wiemy jak to jest: stoisz samotnie, ogarnia Cię frustracja i mierzysz się ze złożonym zagadnieniem programowania urządzenia bezprzewodowego. Chcesz po prostu porozmawiać z kimś, kto Ci pomoże.
Uznaliśmy, że stwierdzenie „Przykro nam, pomyłka” i odesłanie dzwoniącego, by szukał od nowa rozwiązania zdecydowanie nie pasuje do stylu Treka.
Więc przestaliśmy tak robić. Zamiast tego, postawiliśmy się na miejscu dzwoniącego i pomyśleliśmy: „Czego my byśmy chcieli w tej sytuacji?"
Dlaczego obsługa klienta w Treku zna się na bramach garażowych
Widzieliście kiedyś taki zbieg okoliczności?
Numer obsługi klienta Treka (800-585-8735) różni się tylko jedną cyfrą od numeru firmy zajmującej się mechanizmami do garaży.
Odpowiedź była oczywista. Przedstawiciel obsługi klienta Treka zaczął zbierać informacje. Odwiedził stronę tej drugiej firmy i nauczył się rozwiązywać najczęstsze problemy. Stał się firmowym ekspertem od systemów otwierania bram garażowych.
Dalej otrzymujemy telefony od ludzi stojących przed garażem. „Moja brama nie działa” „Potrzebuję pomocy”
A my odpowiadamy: „Mamy kogoś, kto się tym zajmie.”
W końcu, czyż otwieranie przed ludźmi drzwi to nie podstawa świetnej obsługi?