Jesienią 1986 roku Trek popadł w kłopoty. Sprzedaż i morale spadły. Firma, będąca niegdyś „ulubieniem branży”, stanęła w obliczu problemów związanych z rozwojem. Wprowadzenie na rynek aluminiowego roweru Trek 2000 w 1985 roku spotkało się z ogromnym popytem, ale problemem była jakość.
Przez krótki czas prawie połowa wysyłanych rowerów Trek była zwracana. „Wszystkie przedsiębiorstwa miewają recesje” – powiedział kiedyś Dick Burke. „To tylko kwestia czasu”. Trek wówczas w nią popadł.
Jak firma Trek po raz pierwszy określiła swoją misję
Co gorsza, wraz ze spadkiem jakości, spadło również zaufanie sieci sprzedawców detalicznych, która zbudowała sukces firmy. Produkcja była powolna i nieefektywna, obietnice były codziennie łamane, a drugi rok z rzędu liczba zamówień była mocno „pod kreską”.
Dick zdecydował się przejąć pełną kontrolę, po raz pierwszy stając sam za sterami. Pracownicy po cichu zastanawiali się, jak długo firma wytrwa w ten sposób. Jednak Dick się tym nie przejmował. Odrobił lekcje i zdał sobie sprawę, że Trek potrzebuje zmian.
Najpierw jednak opuścił swoje biuro.
Przez sześć tygodni Dick przechadzał się po hali fabrycznej, aby zrozumieć system i spojrzeć na założoną przez siebie firmę z zupełnie nowej perspektywy. Zadawał pytania. Słuchał rozmów. Przez jakiś czas rozważał także, być może z poczucia obowiązku wobec sytuacji Treka, możliwość zbycia firmy.
Jednocześnie jednak zaczął wprowadzać zmiany. Zmienił kierownictwo. Na nowo zdefiniował role liderów. Zaostrzył oczekiwania.
Pewnego dnia zebrał wszystkich. Było to około stu pracowników. Zaprosił ich do fabryki i wspiął się na stos palet, aby wszyscy mogli go wyraźnie widzieć i słyszeć. Powiedział prawdę.
Powiedział tak: „Mamy trzy możliwości. „Mogę zamknąć firmę, mogę ją sprzedać, albo możemy ją naprawić”. Na chwilę przerwał.
Dick powiedział wówczas: „Nie zamierzam zamykać firmy, ani jej sprzedać. I tak nikt jej nie chce, więc ją naprawimy”. Po raz pierwszy Dick wyraził słowami, co tak naprawdę oznaczała „naprawa”:
„Zapewnimy wysokiej jakości produkt w konkurencyjnej cenie. Dostarczymy go na czas. I stworzymy przyjazne środowisko dla pracowników i klientów”.
Było to pierwsze określenie misji Treka, które odniosło oczekiwany skutek: skupiło ekipę, sprecyzowało pracę do wykonania, umożliwiło ocenę decyzji i dopełnianie się personelu. Ludzie wspólnie zrozumieli firmowe wartości i, co ważniejsze, czego nie można dłużej tolerować.
Ten moment nadał firmie Trek nowy kurs. Praca była jednak daleka od zakończenia. Niemniej firma wykreśliła plan na przyszłość.