なぜTrekカスタマーケアがガレージドアの開け方を知っているのか。

「以前Trekには、ガレージドアが故障して困っているお客様から、1日1本は電話がかかってきていました。その気持ちはわかります。無線機器の複雑なプログラミングに直面し、一人で途方に暮れているんですから。ただ、助けてくれる誰かと話したいだけなのに。

そんなときに、『電話番号が間違っています』と冷たく伝え、その人をまた新たな検索の旅に送り出すのは、Trekらしくないと思いました。

だから、それをやめました。その代わり、電話をかけてきた人の立場に立って『このような状況で、私たちは何をしたいのか？』と自問してみたんです」

答えは明らかだった。Trekカスタマーケアのガイドは調査を開始した。彼は他社のサイトにアクセスし、トラブルシューティングやよくある問題への対処法を学んだ。その結果彼は、Trek社内でガレージドアの専門家として知られる存在となった。

今でもガレージ前に立ち尽くす人から電話がかかってくる。「ガレージドアが開かないんだ」と彼らは言う。「助けて欲しい」。

今や私たちは言う、「専門家がここにいますよ」。

結局のところ、人々のためにドアを開けてあげられることが、優れたサービスというもののすべてではないだろうか？