”Förr hade vi i snitt ett samtal per dag från irriterade kunder vars garageport inte fungerade. Vi kunde alla känna igen känslan av att stå där ensam med en svårbegriplig beskrivning av hur en trådlös enhet ska programmeras. Man vill bara prata med någon som kan hjälpa till.
Det var helt främmande för Trek att svara: ”Tyvärr, du har slagit fel nummer”, och sedan låta den som ringer göra ett nytt försök att få en lösning på problemet.
Så vi slutade med det. Istället såg vi det ur perspektivet för personen som ringer och frågade oss: ”Vad skulle vi vilja i samma situation?”
Hur kunde Treks kundtjänst hjälpa till med garageportar?
Hur kunde detta hända?
I numret till Treks kundtjänst (800-585-8735) är det bara en siffra som skiljer sig från numret till kundtjänsten för ett företag som säljer garageportar.
Svaret var uppenbart. En anställd på Treks kundservice började göra efterforskningar. Han gick in på det andra företagets webbplats och lärde sig hur man felsöker och åtgärdar vanliga problem. Han blev vår egen expert på fjärrkontroller till garageportar.
Vi får fortfarande samtal från personer som står framför garageporten. ”Porten har fastnat”, säger de. ”Jag behöver hjälp.”
Och nu säger vi: ”Ett ögonblick, vi har någon här som kan hjälpa till”.
Trots allt, handlar inte bra service egentligen om att öppna dörrar för folk?