„Kedysi sme mávali v priemere jeden telefonát denne od zmäteného zákazníka, ktorému sa zbláznila garážová brána. Všetci vieme, aký je to pocit: ste sami, na pokraji zúfalstva, a bojujete so zložitým programovaním bezdrôtového zariadenia. Chcete len hovoriť s niekým, kto vám dokáže pomôcť.
V spoločnosti Trek sme sa akosi nedokázali stotožniť s odpoveďou: „Veľmi nás to mrzí, ale voláte na nesprávne číslo,“ po ktorej sa volajúci dostal opäť na začiatok v hľadaní riešenia svojho problému.
A tak sme to prestali robiť. Namiesto toho sme sa vžili do kože volajúceho a položili si otázku: „Čo by sme chceli v tejto situácii počuť?“
Prečo sa zákaznícka podpora spoločnosti Trek vyzná v garážových bránach
Čo poviete na túto náhodu?
Číslo na linku služieb pre zákazníkov spoločnosti Trek (800-585-8735) sa od čísla zákazníckeho servisu spoločnosti, ktorá vyrába garážové brány, líši len v jednej číslici.
Odpoveď bola jasná. Pracovník zákazníckej podpory spoločnosti Trek začal pátrať. Otvoril si stránku tej druhej firmy a naučil sa, ako riešiť bežné problémy. Stal sa naším interným expertom na ovládanie garážových brán.
Ešte stále nám občas zavolá niekto, kto bezradne stojí pred svojou garážou. „Zasekla sa mi garážová brána,“ hovorí. „Potrebujem pomoc."
A my teraz odpovedáme: „Máme tu na to človeka.“
Koniec koncov, nie sú skvelé služby práve o otváraní dverí zákazníkom?