Chez Trek, on est convaincus qu’une hospitalité soignée peut produire de grandes choses. Ces six principes guident nos interactions avec nos proches, nos partenaires et quiconque franchit le palier de notre porte, appelle le service client ou assiste à nos évènements. Si ces principes trouvent leur origine dans les bonnes pratiques dans notre Service client, on a découvert que les mettre en pratique en dehors du travail peut aussi produire de grandes choses. C’est la raison pour laquelle on les partage ici.
Suivez-les, et de bonnes choses en découleront.
1
S’approprier les
problèmes d’autrui
Si notre client va disputer une course ce week-end, on va disputer une course ce week-end. S’il a un pneu crevé, on a un pneu crevé. L’empathie est essentielle. Quand une personne sent qu’elle n’est pas seule lorsqu’elle communique avec vous, elle se souviendra qu’elle s’est sentie appréciée.
2
Soyez présent
On parle d’hospitalité d’exception quand le client se sent vu et entendu. Pour ce faire, rien de plus facile : il s’agit de rester ouvert, disponible et à l’écoute. Quand on est vraiment présent et impliqué, les clients le ressentent. Et ils ne l’oublient pas.
3
Montrez aux gens qu’ils comptent pour vous
On s’efforce de se souvenir des détails de toutes les personnes qu’on rencontre : leur nom, les évènements à venir, ce dont on a parlé la dernière fois qu’on s’est vus. Montrer à une personne qu’on se souvient d’elle, ne serait-ce qu’en l’appelant par son nom, revient à lui faire un grand compliment.
4
Ne cherchez pas à avoir raison
Faire le bon geste vaut plus qu’avoir raison. Nous misons sur l’empathie et le sang-froid, même quand la frustration frappe fort. Parce que quand le calme revient, il n’est pas question de laisser à l’interlocuteur l’amer souvenir de l’intraitabilité. Rien ne compte plus qu’une bonne relation.
5
Ne ratez jamais une occasion
de surprendre et faire plaisir
Soyez attentionné. Soyez créatif. Soyez amusant. Il y a du bonheur à procurer du bien-être à autrui. Saisissez toutes les occasions de montrer aux autres que vous pensez à eux en dépassant leurs attentes. Cette attitude vous mènera loin.
6
Personne ne doit attendre sa bière
L’hospitalité consiste essentiellement à anticiper les besoins et désirs de chacun, ce qui implique parfois de passer derrière le bar et servir les bières soi-même. Lors d’un évènement Trek, personne ne doit attendre pour sa bière. Un standard auquel chacun doit s’appliquer.