긍정적인 에너지만을 전파 | 멍청이 없음 정책

1990년, 트렉은 눈부시게 성장하고 있었습니다. 대리점들이 최전선에서 맹활약한 덕분에 그 어느 때보다 많은 사람이 트렉 자전거를 타고 있었습니다. 본사 뿐만 아니라 대리점 대부분도 만족해했습니다. 그러나 우리가 어떻게 해도 만족시킬 수 없는 사람이 있었습니다.  

그는 바로 ‘톰’입니다. 그가 톰이 아닐지도 모르겠지만 여기서는 톰이라 부르겠습니다. 그는 미국 내 판매량 10위 안에 드는 트렉 대리점주였습니다. 단일 주문량이 지역 전체를 커버할 만큼 큰손 중의 큰 손이었죠. 거래는 최고 규모를 자랑했지만 그는 그 이상으로 나쁜 놈이었습니다. 

그는 매장의 영업 담당자들을 닦달하는 것을 낙으로 여겼습니다. 계속해서 이런 일들이 반복되어 갔습니다. 그는 매번 주문 기록을 경신했지만 까다롭고 위협적이었습니다. 게다가 그 못되 먹은 성격을 명예 훈장처럼 생각했고 부끄러워하기는커녕 오히려 자랑스러워 하였습니다. 

어느 날, 영업 관리자가 트렉 회장 존 버크의 사무실로 들어와서 “톰하고 문제가 생겼습니다”라고 말했습니다. 늘 있는 일이었습니다. 영업 관리자에 따르면, 톰이 대량 주문을 하며 불합리한 요구를 지나치게 많이 했다고 합니다. 존 버크는 톰의 나쁜 에너지를 없애야 한다고 판단했고 그와 거래를 끊으면 어떻게 되는지 물었습니다. 영업 관리자는 우리가 1년에 2,000대의 자전거 판매량 손실을 볼 거라고 했습니다. 

그날 늦게, 존 버크는 오헤어 공항에서 톰에게 전화를 걸어 본론을 얘기했습니다. “톰, 우리는 당신의 요구 조건을 맞출 수 없을 것 같습니다.” 

톰은 “그럼 나는 그만큼 물건을 구매하지 않을 건데”라고 말했습니다. 

존 버크는 침착하게 다시 말했습니다. “톰, 우리는 당신을 만족시킬 수 없다는 결론에 도달했고, 그래서 당신과 거래를 이어가지 못할 것 같습니다.” 

침묵이 흘렀고 

그게 톰과의 마지막이었습니다. 일주일 뒤, 존 버크는 다른 상위권 대리점주와 똑같은 대화를 나눴습니다. 바로 그때부터 ‘나쁜 놈 없애기’가 트렉의 모든 사람, 즉 직원, 공급업체, 대리점 등 모두에게 적용되는 공식적인 정책이 되었습니다.

그 이유는 무엇일까요? 우리는 여러분이 전 세계에서 어느 트렉 매장을 방문하더라도 카운터 뒤에서 일을 하는 고약한 사람들을 상대해야 할 필요가 없도록 만들고 싶었습니다. 대신, 여러분을 친절함과 배려로 대하는 사람들을 만나게 하고 싶었습니다. 여러분이 라이딩을 하는 데서 얻는 기쁨만큼, 여러분이 자전거를 타도록 하는 데에서 기쁨을 얻고 진심으로 경청하는 사람들 말이죠. 

존중하는 문화를 조성하면 더 많은 사람이 라이딩을 하도록 만들 수 있습니다. 그것이 바로 모든 것의 핵심입니다.