트렉 고객센터가 차고문에 대해서도 알게 된 사연

한때는 차고문이 말썽을 부려 어쩔 줄 몰라 하는 고객의 전화가 하루에 한 번꼴로 걸려오곤 했습니다. 다들 아는 그 느낌 있죠? 혼자서 완전히 진이 빠진 상태로, 복잡하기 짝이 없는 무선 기기 설정과 맞닥뜨렸을 때 말입니다. 그저 누군가가 나를 도와주길 바라며 전화를 걸게 됩니다.

처음에는 “죄송합니다. 잘못 거셨습니다.”라고 말했습니다. 전화를 건 사람이 알아서 해결하게 말입니다.

그러나 우리는 더 이상 그러지 않았습니다. 대신 우리는 전화를 건 사람의 입장이 되어 생각했습니다. “내가 이런 상황이라면 무엇을 원할까?”하고 말이죠.’

그 대답은 자명했습니다. 트렉 고객센터 직원이 해결책을 직접 알아보기로 했습니다. 그는 차고문 회사 사이트에 들어가 자주 발생하는 문제를 점검하고 해결하는 법을 배웠습니다. 그러다 보니 어느새 차고 문에 관해서는 사내 최고 전문가가 되어 있었습니다.

아직도 차고 문을 열지 못하는 많은 사람들이 트렉 고객 서비스에 전화를 합니다. “차고 문이 안 열려요.” “어제부터 문이 말썽인데 어떻게 해야 하죠?”

이제 우리는 자신있게 말합니다. “네, 해당 문제를 해결할 수 있는 직원과 연결해 드리겠습니다.”

자전거와는 상관없지만 애타게 기다리는 사람들을 돕는 것 또한 최고의 서비스가 아닐까요?